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十大服务业顾客满意度调查报告发布 物业管理垫底

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近日,苏州市质监局、苏州市发改委针对十大服务业行业现状,联合发布《2016年苏州市服务业顾客满意度调查报告》。此次调查共对吴中区、相城区、高新区、工业园区、姑苏区5个城区内4132个有效样本进行了调研分析。结果显示:相比以往,去年苏州市十大服务业平均顾客满意度指数稳中有升。首次纳入调查的检验检测行业顾客满意度排名第一,2015年排名最后的物业管理行业,去年继续停留在第十名。

此次调查由市质监局和市发改委委托苏州科技大学社会学系开展。整个调查共对通讯、物流、人力资源、检验检测、

快递、医疗、旅游、物业管理、商品零售、公共交通这十大服务行业的行业形象、服务期待、服务质量、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度这7个方面的21项指标进行考察。

此次百分制调查结果显示:2016年苏州市十大服务业平均顾客满意度指数为80.19分,与2015年平均顾客满意度指数79.15分相比稳中有升。其中,检验检测、物流、人力资源等生产性服务业的顾客满意度评价,远高于医疗、旅游、商品零售、公共交通、通讯、快递、物业管理等生活性服务业评价。

行业之间的顾客满意度指数差距也较大,最高与最低之间相差近15分。首次纳入调查的检验检测行业顾客满意度排名第一,得分87.15分;人力资源行业顾客满意度排名第二,得分85.67分;物流行业顾客满意度排名第三,得分84.38分;公交行业保持第四位,但在生活性服务行业中排名第一;而2015年排名最后的物业管理行业去年继续停留在第十名,得分72.63分。

从调查情况来看,服务行业的服务主动性、自觉性不够,是此次接受调查的服务业存在的共性问题;服务形式传统单一、服务特色难以彰显的特征凸显。特别是在一些传统的服务行业,仍然采用传统的服务形式,已不能满足信息化时代服务形式新变化的需求。

对比2016年度相关测评机构公布的全国和江苏省的顾客满意度调查结果,此次苏州十大服务业的平均顾客满意度指数,比起江苏省和全国数据相对领先。作为了解服务业质量状况,促进地区或行业产品质量或服务水平提升的重要方式,苏州市已连续4年开展“服务行业顾客满意度调查”。(记者 肖辛)

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